미국 정부 Adobe 고소 - Adobe 플랜 구독과 취소에서의 소비자 기만

지난 6월 17일 미국 정부는 연방거래위원회의 추천에 따라 Adobe를 상대로 소송을 제기했습니다.

연방거래위원회에서 지적한 부분은 Adobe가 플랜 구독을 혼란스럽게 만들고 취소 비용이 많이 든다는 이유 였습니다.

이 소송은 Adobe가 사용자가 연간 구독 플랜에 가입할 때 조기 해지 수수료의 존재를 숨기고, 구독자가 취소하려고 할 때만 수수료를 공개한다고 주장합니다. Adobe의 제품에는 Photoshop, Illustrator, Acrobat Reader 등이 있습니다.

실제로 Adobe 플랜 구독시 월간 지불 방식과 년 결제 방식중 상대적으로 가격이 저렴한 월결제 방식을 선택하도록 유도 하면서 월 플랜이 사실상 년단위 계약 할부 방식임을 고지하지 않고 있으며, 중도 해지시 수수료 발생에 대해서도 고지하기 않고 있습니다.

"플랜에 가입하는 동안 Adobe는 APM 플랜의 중요한 조건을 작은 글씨로 숨기고 선택적 텍스트 상자와 하이퍼링크 뒤에 숨겨서 눈에 띄지 않도록 설계된 공개 정보를 제공해서 대부분 소비자는 결코 보지 못합니다."
소송은 Adobe의 "연간, 월간 지불" 플랜을 언급합니다. "이 복잡한 과정의 일환으로 Adobe는 가입자가 취소를 시도할 때 이전에 가려졌던 ETF로 가입자를 습격합니다." 소송은 조기 해지 수수료를 언급합니다. "이러한 관행을 통해 Adobe는 소비자를 보호하기 위해 고안된 연방법을 위반했습니다."

어도비는 반박 요청에 즉시 응답하지 않았습니다.

 

고객 서비스 전화 문제
지금은 삭제 됐지만, Adobe가 구독을 취소하는 데 도움을 주는 대신 고객에게 핑계를 대는 다른 활동을 설명합니다. 소송에 따르면, 한 사례에서 가입자는 고객 서비스 담당자와의 통화와 채팅이 끊어지는 문제를 지적 했습니다. 이로 인해 다시 연결할 때 문제를 반복해서 설명해야 합니다. 

이 소송은 또한 Adobe가 일부 고객이 구독을 성공적으로 취소했다고 생각한 후에도 계속해서 요금을 청구했으며 환불을 제공하지 않았다고 주장합니다.  소송으로 이어진 대부분의 불만은  Better Business Bureau와 FTC에서 기록했습니다. 

 

"어도비는 숨겨진 조기 해지 수수료와 수많은 해지 장벽을 통해 고객을 1년 구독으로 낚아챘습니다."

FTC 소비자 보호국 국장인 새뮤얼 레빈이 성명을 통해 말했습니다 . "미국인들은 구독 신청 시에 공을 숨기고, 해지를 시도할 때 장애물을 설치하는 기업에 지쳤습니다. FTC는 이러한 불법적인 사업 관행으로부터 미국인을 보호하기 위해 계속 노력할 것입니다."

 

Adobe 사용자에게 이는 무엇을 의미할까요?
현재 기존 Adobe 사용자는 소송이 진행되기를 기다리는 것 외에는 할 수 있는 일이 거의 없습니다. 이 글을 쓰는 시점까지  Adobe의 구독 약관 및 취소 정책은 그대로 유지되며, 회사의 환불 정책과 Adobe의 구독 취소 방법 가이드도 그대로 유지됩니다.

조기 해지 수수료가 적용되는지 확인하기 위해 Adobe의 취소 절차를 대부분 거쳤는데, 회사에 따르면 기존 구독을 취소하려면 143.96달러의 비용이 듭니다. 

이 소송은 사용자들이 Adobe의 서비스 약관에 대한 가장 최근의 변경 사항을 알아차린지 일주일 만에 제기되었습니다. 이 변경 사항은 Adobe가 고객의 기존 프로젝트에 거의 무제한으로 액세스할 수 있도록 허용했습니다. Adobe 제품 사용자들은 이 변경 사항으로 인해 Adobe가 비공개 계약과 같은 것으로 보호되는 콘텐츠를 포함하여 클라우드 서버에 저장된 모든 파일에 액세스할 수 있게 되었기 때문에 이의를 제기했습니다.

 

어도비는 새로운 약관이 특히 사람의 모습을 이미지와 오디오에서 위조할 수 있는 생성 AI에 대응하여 불법 콘텐츠를 삭제하고 콘텐츠를 조정한다는 명분으로 만들어졌다고 답했습니다.

Adobe는 결국 일부 변경 사항을 철회 하고 서비스 약관, 특히 Adobe AI 관련 정책을 더욱 명확히 했습니다.